关于殡葬企业经营机制的创新

近年来，我国殡葬业在管理和服务工作中取得了很大成就。但仍然存 在服务理念陈旧、设施落后、管理低下、服务水平不高等问题，究其根源 主要还是思想观念落后。殡葬改革不仅要从指导思想、服务领域、工作方 式、队伍建设以及与之相适应的管理体制、经营理念、服务手段等方面进 行调整和转变，还要从发展思路、发展战略上作观念转变。

1.实现殡葬服务产业化，建立现代企业制度

作为计划经济体制下推行殡葬习俗改革的载体，我国现有的殡葬事业 单位目前存在着职责不清、功能模糊、管理方式单一、运行效率低下、布 局及结构不合理、产业化水平不高等一系列问题。其管理体制和运行机制 既不符合依法行政的要求，也不适合现代经营管理的需要；殡葬服务有效 供给不足，难以满足消费者合理需求，这既在一定程度上制约了殡葬习俗 的改革，也客观上影响了我国殡葬服务业的发展。

随着我国市场经济体制的建立和发展，最初作为推行殡葬习俗改革政 策工具的殡葬机构，其社会强制功能已不断弱化，而社会服务功能正日益 得到加强，殡葬服务的消费特性也日渐明显。原有计划经济下的殡葬管理 体制和运行机制已难以适应社会主义市场经济的需要，并在一定程度上成了殡葬业发展的桎梏，到了不得不改革的地步。

市场经济要求参与竞争的主体成为自主经营、自负盈亏、自我发展、 自我约束的经济实体，成为享有民事权利、承担民事义务的企业法人。建 立现代企业制度是殡葬服务业产业化发展的客观趋势和必然要求，也是规 范行政管理和确立行业自律管理体制的客观需要。因此，殡葬事业单位应 尽快实行制度创新，通过产权制度改革，建立产权清晰、权责明确、政企 分开、管理科学的现代企业制度，实现殡葬服务产业化。

目前，我国在骨灰安置服务和殡仪服务的经营方面，已经出现了国 有、集体、私营等多种经济成分共同参与经营的局面，但国有资本仍在殡 葬服务业中占主要地位，国家直接投资兴办的殡葬事业单位仍是殡葬改革 事业的主体。对国有殡葬服务单位进行体制改革时，要把建立现代企业制 度与改善国有殡葬服务单位的资本结构结合起来给予统筹考虑。在管理 上，实现政企、政事分开，使殡葬服务经营单位成为自主经营实体；在经 营上，避免短期行为和粗放式经营行为，使它们更积极主动地参与市场竞 争，成为可持续发展的市场主体。此外，建立现代企业制度也可以解决殡 葬服务单位资本相对不足、管理水平相对低下和服务发展长期停滞不前的 问题，还能增强殡葬服务企业与社会公众的密切联系。

2.开展集约经營，实现优势互补

转变经济增长方式是我国经济成长新阶段的必然要求，它能有效地克 服我们以往用高投入、高消耗、高成本为代价换来高速度却低效益的 状况。

强调集约化经营就是要在不增加或少增加投入的情况下，通过资本的 联合和其他生产要素的重新组合、优化配置，特别是科技含量的提高，达 到更多的产出，更大的经济效益。在经济全球化趋势下，进入我国殡葬市 场的不仅有国内的民营资本，还将有大量的境外资本。对于实力雄厚的境 外资本，我国殡葬企业也可以按照国外殡葬业发展的思路，进行各种形式 的联合，实行集约化经营。如大型殡仪馆可以通过强强联合，也可以通过 对小型殡仪馆的兼并、联合、参股、收购等方式，迅速实现低成本扩张； 殡仪馆之间还可以通过加盟、连锁等方式联合起来，形成合理的经济规 模。这既能使我国殡葬企业实行规模经营，获得规模效益，也能在竞争中 加强同境外殡葬集团资本抗衡的力量，同时，这也是调动和利用社会资金 推进殡葬业发展的有效途径。

3.健全管理制度，规范殡葬运行

现代企业制度的基本特征之一，就是管理要科学。管理科学是指根据 规范的法人治理结构，建立起科学的企业领导体制和组织管理体制，调节 所有者、经营者和生产者之间的关系，形成激励和约束相结合的经营体 制。殡葬企业（公司）应通过其建立的权力机构、决策机构、管理机构、 监督机构的合理调节，形成各自独立、权责分明、相互制约的关系，并通 过法律和企业（公司）章程加以确立和实现。此外，还要求有一套科学、 民主的管理制度和严格的经济核算制度，以有效维系责权利的制衡关系。

科学化管理强调的是管理中的合理、优化、效率原则，即机构设置的 合理化、规范化，最佳的资源配置，使企业始终处于良好的、高效的运行 状态。殡葬企业要取得良好的管理效果，必须建立一套严格的、完整的管 理制度。它包括以下方面：

一是要制定和完善规章制度。根据殡葬工作的特点，建立和健全行业 工作标准、操作规程、考核标准、赔偿办法、员工培训制度及对殡葬市场 状况、变化趋势进行分析研究的经济运行分析制度。这些规章制度必须具 体、量化，具有可操作性。

二是加强战略管理，严格决策程序。殡葬企业的经营管理工作不能做 到哪里算哪里，而要有计划、有步骤地进行。企业要有自己的战略目标、 战略方针、战略规划。规划可有长期的、中期的和短期的，它应随着企业 内外环境的变化而作调整。企业应有一个具有丰富经验的、有能力的决策 机构，它能及时掌握国家政策、市场状况及变化的信息，作出科学的决 策。它能充分发挥个体决策和群体决策的不同优势，并严格按照决策程 序，不断提高决策水平，使决策能够达到预期效果。

三是建立合理的用人机制。领导干部公开竞聘，对经营者实行任期制 和年度考评制，经营者能上能下。要通过培养和引进一批具有高素质、掌 握先进管理方法的人才队伍，改变殡葬业旧的经营观念和管理方式，解决 殡葬业人才匮乏和文化素质偏低的历史问题。同时要有量化考核的人事制 度，人才要能进能出。要通过各种培训造就和建立一支政治素质优良、业 务素质过硬的殡葬员工队伍，从而形成特定的殡葬企业文化氛围。

四是建立严格的监督机制。殡葬企业是殡葬市场的主体，而市场经济 是法制经济，因而必须加强对市场及其主体的监督管理。对企业的监督管 理不仅是政府部门、行业协会的事情，殡葬企业还必须自律，自我约束。 这就要求企业有必要的监督机构，其职责是监督管理者是否遵守国家的政 策和法规，是否执行企业决策部门制定的决策方针，检査各项规章制度的 执行情况等。

五是建立和完善企业的分配制度和激励机制。殡葬企业的收入分配应 同效率和贡献挂钩，向人才倾斜，既要责权利相结合，又要考察企业成员 的实际贡献大小。要形成强有力的激励机制。所谓激励，就是通过精神或 物质的某些刺激，促使人有一股内在的工作动机和工作干劲，朝着激励者 所期望的目标前进的心理活动过程。激励手段不只是物质鼓励，即满足人 们物质上的需要。过去，殡葬服务单位曾为员工支付高工资，但并未能使 员工发挥出应有的积极性。因为人不仅有物质上，而且还有精神上的需 要，包括荣誉感、信任感、成就感、对职业本身的兴趣等。殡葬企业还应 采用各种精神鼓励手段，满足员工的精神需要，培养员工的荣誉感、归属 感、敬业精神，这不仅能调动他们的工作积极性，更能使他们对企业产生 强烈的向心力和凝聚力，从而创造和谐的企业环境，形成一支坚强的工作 团队。

4.创新殡葬服务，满足个性需求

市场经济条件下企业的经营活动是真正意义上的经营。殡葬企业的经 营者首先必须了解市场、分析和研究市场；要了解市场的规模、动向，目 标消费者的分布状况，他们的消费需求、消费心理和支付能力，当地的殡 葬风俗习惯；还要了解竞争者的情况，包括他们的优势、劣势及目前的动 向等。要解决这些问题，就要求殡葬企业及每一个员工都树立效率意识、 经营意识、服务意识，而后者是最根本的。因为殡葬服务企业的经营活动 就是为消费者提供殡葬服务。只有全心全意为消费者服务，才能使经营活 动兴旺发达，才能产生高效率，达到高效益。

殡葬企业作为经营者，是殡葬市场的主体，应充分发挥其主动性。要 主动关心和了解市场，不断寻觅商机，而绝不能坐等顾客上门。规模较大 的国有殡葬企业，或有多元投资主体的大型殡葬服务公司，可在城市的社 区和农村的乡镇设立殡葬服务网点（分馆、服务站等），使之同消费者近 距离接触，为丧户提供除遗体接运、保存、火化功能以外的遗体冷藏、整 容、防腐、殡葬用品销售等一条龙服务。

殡葬服务要做到优质化，首先要制定统_的操作规程，并严格按规程办 事。优质的服务应该是一种人性化的服务，参加殡葬活动的逝者亲属的心情 大都比较沉痛，殡葬工作人员如能在服务中对丧户抱着理解、同情的心情, 对其安慰、劝其节哀、望其振作，丧户必然会视其为亲友，对“亲情服务” 怀有感激，从而对服务企业留下深刻印象，作出很高的评价。殡葬企业的人 性化服务是多方面的，如预约服务、上门服务、_条龙服务等。

一定的社会生产力水平和社会经济体制，既决定着殡葬消费的总量和 结构，又决定着其服务和消费的方式。社会对殡葬服务的消费并不是一成 不变的，随着人们生活质量的提高，消费观念的更新，殡葬理念的升华， 对殡葬服务的需求，无论是品种、内容、形式、满足程度等都会提出新的 要求。殡葬企业经营者的工作，就是要满足消费者日新月异、不断变化的 需求，即实现殡葬服务多样化、新颖化。殡葬服务是以“人”为中心的， 它涉及千家万户，与公众生活密切相关，殡葬服务机构应以治丧者为中 心，以满足丧户需求、安慰丧户心理为宗旨，体现人本理念。在法律法规 框架内，只要是消费者需求的，只要是健康进步的，只要能促进社会效益 同时也有利于企业效益的，都应放手去做。殡葬服务企业不仅要搞好已有 的服务项目，而且要不断开发新的服务项目，开拓新的服务领域。目前我 国多数殡葬服务机构中，很多传统的和发达国家已有的一些服务内容还没 有得到开发，诸如守灵服务、豪华礼厅、出殡服务、化妆整容、殡仪套 餐、租借丧服、奠祭食品、纪念手册等。随着我国对外开放的深入，很多 城市将成为国际化的大都市，不同国籍、民族、宗教的人士逐步融入我国 社会，他们的治丧活动也会日益增多，国际人士的运尸、殡殓、安葬等都 将成为更多城市殡葬服务企业面临的新课题、开发的新领域。

殡葬消费者是多层次的，他们中既有一般的消费需求，也有特殊的消 费需求。因此，殡葬服务企业不仅要提供大众化的殡葬服务，还应提供特 殊的、个性化的服务。个性化服务的提出，源于人们生活质量的提高，越 来越成熟的顾客总在寻求商品的差异，寻求个人的关注，寻求专门为他们 定制的服务，这就需要殡葬服务企业对顾客更加敏感，对其服务更加灵活 多变，能服务于小规模的甚至针对某一特定顾客的市场，要为顾客提供更 加广泛的选择，具有提供独一无二的、高度个性化服务的能力。

殡葬服务不仅要满足消费者现有的多样化、个性化的需要，而且要着 眼于他们未来的需要，不断创造需要。殡葬服务产品包含五个层面，即核 心利益、基本产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。一个殡仪馆或公 墓，给顾客提供的核心利益是殡仪和墓葬活动；基本产品包括殡葬服务过 程中必备的各种设施和用品；期望产品是指能够满足顾客某些心理需求及 期望的要素，如整洁的环境、优质的用品、周到的服务；延伸产品是在期 望产品基础上的升华，如奉送免费服务、开辟特色服务；潜在产品是指超 越顾客期望之外的产品，它能实现由顾客满意到顾客愉悦的飞跃。殡葬服 务产品每提升一个层面，给顾客的价值也将随之提升。因此，殡葬企业必 须用变化、发展的观点去观察、了解消费者的心理过程，发现和把握市场 机会，不断创造出新的市场需求，这才是真正的服务创新。

5.加强诚信服务，树立企业品牌

在市场经济中，企业的信誉是至关重要的。信誉是顾客的信赖，是竞 争的力量，也是企业的无形资产。殡葬企业必须加强诚信服务，做到“言 必信，行必果”，答应消费者的，必须兑现，服务项目规定的，必须做到。 诚信服务就是要把顾客看做自己的亲人，急其所急、想其所想，为顾客排 忧解难，勤恳服务。诚信不是放在嘴上说的，关键在于行动，如殡葬服务 项目是否根据消费者的需要来设置、服务是否周到、殡葬用品的质量和款 色，以及殡葬服务人员对丧户的悲痛是否理解、同情、安慰，等等。有了 诚信，才能赢得顾客的信任和支持，才能树立企业的品牌。

6.优化人力资源，提高人员素质

决定一个企业成功的因素很多，诸如企业的物资、人力资源、经营战 略、运营流程、对机会的把握等，其中最核心的则是人力资源。在生产力 的诸要素中，人是最活跃的因素，也是决定性的因素，任何社会财富都是 由人创造的。市场经济体制改变了过去人力资源由国家计划配置、单位垄 断的历史，使人才得以自由流动、自主择业，也使企业得以自由吸纳优秀 人才，优化人力资源配置。殡葬企业一方面要合理配置好人力资源存量， 即根据现有人才的工作能力和经验，将其安排到最合适的岗位上，充分发 挥其作用；另一方面要扩大人力资源的增量，即把愿意为殡葬事业作贡献 的有能力的各类人才，包括管理人才、技术人才、操作人才吸纳到自己的 组织中来。此外，还要对新进人员进行专业培训，对文化层次低的员工进 行文化培训，不断提高他们的专业素质和文化素质。