殡葬标准化现状

殡葬属于基本民生领域的专项社会事务，涉及学科多，影响范围大、 服务对象广，开展活动多，在殡葬领域全面制定并实施殡葬标准，推行国 家标准化战略具有特别重要的意义。

1.殡葬服务标准化

殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象，其内容涵盖殡仪 馆、公墓及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位, 涉及范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动。

殡葬服务标准化的内容可以从不同的角度和侧面进行细化：一是服务 流程层面，即服务的递送系统，向客户提供满足其需求的各个服务步骤的 标准化，要求对适合这种流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务。 二是具体服务层面，即在各个服务环节中服务人员所展现出来的仪表、语 言、态度及行为等的标准化，要求通过提供具有殡葬行为特点的体贴周到 的服务，在客户心中建立质量可靠的形象。

在殡葬服务标准化的进程中，要特别注意三方面的内容：

一是服务性能的标准化。殡葬服务机构的服务产品定位要站在客户角 度，优先考虑服务的性价比，实现最大的客户价值，服务机构要以技术和 管理为后盾，努力实现低成本和高质量，为客户提供物有所值或物超所值 的服务。

二是服务技巧的标准化。在语言上要求能够同客户实现有效的沟通, 有标准化的倾听、询问、推荐、解释等话语交流的流程，以更好地把握和 满足客户的真正需要，处理好客户功能利益和情感利益的关系；在态度上 要能够让客户体会到超值的享受，有标准化的显现礼貌、敬重、热情、主 动等态度的原则与操作规定，以争取更高的客户满意度和社会美誉度。

三是服务效率的标准化。要在科学研究的基础上提高工作效率和工作 质量，通过标准化为服务人员的每个服务构成环节制定一种科学方法，设 计出精确的工作程序，以代替旧有的只凭经验的工作方式，通过新的最佳 方式使服务效率得到大幅提高。

殡葬服务标准化工作重点内容包括建立健全殡葬服务标准体系、制定 并组织实施殡葬服务标准、开展殡葬服务行业质量评价活动、通过典型示 范培育和树立殡葬服务品牌。需要建立的服务标准的类型有服务基础标 准、服务管理标准、服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务 安全与卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益的标准等。需要建 立的服务标准实施评价体系包括组织内部质量管理自我评价体系、服务质 量社会评价体系和服务质量认证体系。

2.殡葬技术标准化

我国殡葬标准的制定工作起始于1984年，当时民政部委托沈阳火化设 备研究所起草了《燃油式火化机通用技术条件》（MB 1—84）行业标准, 这是我国殡葬领域的第一个行业标准，也是民政部成立后的第一号标准。 随着社会的发展和国家标准化战略的逐步实施，殡葬技术标准的制定工作 取得了较大的进展，建立了殡葬标准体系，成立了专业标准化组织即全国 殡葬标准化技术委员会，制修订了不同层级的殡葬标准，为殡葬领域的标 准化工作奠定了基础。